Inleiding

Om de e-mails naar mensen professioneler over te laten komen hierbij even een documentje over het, onder velen helaas onbekende, begrip NETIQUETTE (etiquette op internet). In dit document geef ik m.b.t. het omgaan met e-mail even de meest essentiële dingen aan voor wat betreft de gedragsregels welke je je enigszins eigen dient te maken.

Over netiquette kun je grote aantallen pagina's op internet vinden, dus voor verdere info verwijs ik je naar Google.

• Besteed tijd en aandacht aan het door jou in te typen bericht;

• houd paragrafen en berichten kort en duidelijk;

• stuur je mail bij voorkeur in zogenaamde 'platte' of 'onbewerkte' tekst, gebruik dus als het even kan geen kleurtjes, plaatjes, leuke lettertypen en andere toeters en bellen. Veel mailprogramma's geven dit soort mail namelijk niet goed weer en, nog belangrijker, veel mensen zien dit soort mailtjes als uitermate knullig!

• als je een e-mail beantwoordt, is het verreweg het beste om relevante stukjes te citeren (quoten) en per stukje te reageren. Mocht je hier geen zin in hebben of valt er niks zinnigs te quoten, is het altijd nog vele malen beter om bij het beantwoorden van een e-mail alle tekst van het bericht waar je op reageert te wissen dan deze tekst onderaan jouw reactie te laten 'bungelen'. Stuur in een antwoordmail dus nooit(!!!) het complete originele mailtje mee. Zorg ervoor dat hetgeen je wél laat staan een goede context vormt voor je antwoord en dus relevant is. Niemand houdt er van om een ellenlang verhaal met vele citaten door te moeten spitten, om uiteindelijk onder- of, nog erger, helemaal bovenaan de melding "Vind ik ook, ja" te vinden;

• richt jezelf op een enkel onderwerp per bericht en geef altijd een duidelijk onderwerp aan het bericht mee, zodat de lezer het bericht snel kan lokaliseren. Verzend desnoods meerdere berichten als je een aantal onderwerpen aansnijdt die niet direct iets met elkaar te maken hebben.

Uitgebreider...

1. Werk verzorgd.

Het feit dat e-mailen snel en simpel is, neemt niet weg dat je ook aan de inhoud en lay-out van een e-mailtje een beetje zorg moet besteden. Helemaal wanneer je een reactie van iemand verwacht is het tamelijk respectloos om maar even wat regeltjes neer te knallen en dan toch een goede reactie te verwachten. Het wordt gewaardeerd als je even de tijd neemt om je bericht netjes op te stellen.

Zorg er om te beginnen voor dat de tekst van een mailtje eruit ziet als een brief. Gebruik een aanhef die je van toepassing acht, begin wat je wilt vertellen met een inleiding, doe je verhaal in de rest van de body en sluit netjes af. Vergeet ook vooral niet om af en toe een witregel te gebruiken. Controleer tenslotte je bericht nog een keer op spellingsfouten.

2. Verstuur mail in 'platte'- of 'onbewerkte' tekst.

Veel e-mailprogramma's bieden de mogelijkheid om de tekst in verschillende lettertypes af te beelden. Echter, niet iedereen kan dit goed ontvangen en het beantwoorden van dit soort berichten zorgt al snel voor een visuele puinhoop. Het is veelal dus overbodig om een mailtje uitgebreid te 'versieren' met leuke lettertjes en regelmatig zelfs onwenselijk. De kans dat de ontvanger het heel anders te zien krijgt dan jij het ziet bij het versturen is groot. Dus: verstuur mail als 'platte tekst'.

3. Het beantwoorden van mail.

a. Antwoord snel!

Een pluspunt aan e-mail is dat het zeer snel kan worden afgeleverd. Hierdoor heeft men vaak (onbewust) de verwachting dat er ook altijd snel op een e-mail gereageerd zal worden. Wanneer je zelf dus een mailtje ontvangt doe je de verzender dan ook vaak een groot plezier door snel te reageren.

Wanneer je denkt niet binnen enkele dagen te kunnen reageren is het netjes om een kort bericht terug te sturen met de mededeling dat je het bericht van de ander hebt ontvangen, en dat je verwacht over X dagen een reactie te zullen versturen.

 

Met name voor zakelijke e-mail zal de afzender een snelle (en persoonlijke) reactie zeer op prijs stellen. Het kan immers erg vervelend zijn als je op zoek bent naar wat informatie en je niet weet of iemand sowieso wel de moeite neemt je e-mail te beantwoorden.

 

Bij persoonlijke mail is de factor van het wachten meestal van veel minder belang. Sterker nog: volgens mij zijn er best nog wat mensen die niet dagelijks persoonlijk heen en weer mailen, maar hier een paar dagen tussen laten zitten. Al behoren die waarschijnlijk tot een uitstervend ras…

b. Maak onderscheid tussen oorspronkelijk bericht en reactie!

Vaak wil je in een antwoord reageren op het mailtje dat je gekregen hebt. Hierbij dien je iedere regel uit het oorspronkelijke bericht vooraf te laten gaan door een karakter, meestal het '>' teken. Het '>' teken zul je ook in de voorbeelden die hierna komen zien staan aan het begin van elke regel waar ik antwoord op geef. Sommige software zet deze tekst in een ander kleurtje of plaatst er een blauwe balk voor.

 

c. Knip in het oorspronkelijke bericht!

Het is niet de bedoeling dat je het gehele oorspronkelijke bericht onveranderd laat staan in je reactie. Probeer het oorspronkelijke bericht zoveel mogelijk in te korten en te ontdoen van onnodige stukken, zoals de ondertekening van de schrijver. Wanneer je midden in de tekst een stuk weghaalt, zou je dit duidelijk kunnen maken door op de betreffende plek "" te typen.

Als je reageert op een mailtje waarbij het niet nodig is om een stukje aan te halen, stuur dan ook niet het gehele originele bericht mee! Als iedereen zo zou antwoorden zouden alle e-mails ellenlang worden en voor niemand overzichtelijk.

 

d. Aanhef!

Bij een antwoord is het gebruikelijk om na een eerste begroeting (zoals Geachte..., goedendag, beste en dergelijke) te beginnen met een tekst als deze:

> oorspronkelijke tekst...

> nog meer oorspronkelijke tekst...

Jouw antwoord.

Het ziet er wat onpersoonlijk uit (en dat is het meestal ook) maar kan bij het terug lezen van een (serie) mail erg functioneel zijn, zeker als je de mail na een paar maanden nog een keer terugleest.

 

e. Reageer per onderwerp!

Het is niet de bedoeling om de oorspronkelijke tekst in zijn geheel over te nemen en dan erna (of ervoor) een reactie te typen. Reageer steeds onder ieder onderwerp dat wordt aangesneden, dus tussen de oorspronkelijke regels. Dit houdt het verhaal logisch.

Het reageren bovenaan het bericht en het volledig aanhalen van het oorspronkelijke bericht wordt door velen gezien als minachting voor de lezer: de schrijver levert namelijk een erg onverzorgd stuk werk af en het kost de lezer veel moeite om het bericht te kunnen lezen.

Reageren tussen stukken aangehaalde tekst is het meest aan te raden. Vooral als de schrijver van het oorspronkelijke bericht meerdere vragen of stellingen heeft waarop je wilt reageren, is het handig om per onderwerp apart te reageren.

Voorbeeld van een mailtje waarop gereageerd zal worden:

Beste lezers!

Ik ga een weekje rondkijken in het mooie Frankrijk!

Ik ben dan ook op zoek naar een goed hotel in Parijs,

niet te duur, graag dichtbij het centrum en

goed bereikbaar met het openbaar vervoer.

Verder zoek ik een bedrijf dat auto's verhuurt in Parijs.

Als iemand wat weet hoor ik dat graag van je!

Groetjes,

Piet

En de reactie daarop:

Hoi Piet!

 

> Ik ben dan ook op zoek naar een goed hotel in Parijs,

> niet te duur, graag dichtbij het centrum en

> goed bereikbaar met het openbaar vervoer.

Hotel 'xxx' is een aanrader, ik ben er zelf ook geweest.

> Verder zoek ik een bedrijf dat auto's verhuurt in Parijs.

Verhuurbedrijf 'yyy' zit er om de hoek, dus dat is erg handig.

Marcel

Zoals al eerder gesteld dient alle irrelevante tekst weggehaald te worden en zoals je ziet is dat hierboven ook netjes gedaan. De aanhef van Piet is verwijderd, evenals zijn ondertekening.

Mocht ik in het geval van het voorbeeld nou geen verhuurbedrijf weten, dan is dat gedeelte van Piets e-mail voor het antwoord overbodig. Het is dan ook niet nodig die vraag over te nemen; verwijder hem liever.

Als je netjes op deze manier werkt kan je mooi onderaan het mailtje weer je eigen naam (en ondertekening!) zetten. Ook wanneer je dan weer een antwoord terug krijgt (wat op bovenstaande wijze vorm wordt gegeven) kan je weer precies lezen wat je zelf had getypt en hoe je daarop was gekomen.